예전에는 고급 지갑을 선물 받고 기뻐하였는데, 최근에는 핸드백에서 무거운 지갑을 안 가지고 다닌 지 꽤 오래된다. 핸드폰에 카드와 약간의 현금만 가지고 다니면 모든 비용을 처리할 수 있다. 재래시장에 가서도 앱을 통해서 결재해 주면 수수료도 안 내서 더 좋아한다.
상거래의 주인
노령화 시대에 들어가면서 나이 드신 분들은 이런 빠른 변화에 적응하기 어려워하는 경우를 종종 본다. 그러나 기업 입장에서는 어쩔 수 없는 현상인 듯하다. 전 세계적으로 밀레니얼 세대와 Z세대는 2029년까지 전 세계 인력의 72%를 구성하며, 이 두 세대의 구매력과 영향력이 앞으로 상거래의 주인이기 때문이다. 젊은 세대들의 구매 행동과 패턴을 연구하고 그들이 좋아하는 결제 시스템을 계속 개발하지 않으면 뒤처질 가능성이 높다, 디지털 지갑은 젊은 소비자들 사이에서 인기 있는 결제 방법으로 2020년 59%에 비해 2021년에는 65%가 사용했다.
대형 외식업체에서는 자체 페이 및 결제수단 개발
외식업계에서도 현금을 사용하지 않고 카드나 스마트폰을 이용해 결제하는 방식이 매년 늘어나고 있다. 코로나19로 인해서 비대면 소비가 늘어나면서, 소비자는 현금을 지참하지 않고, 매장에서도 거스름 돈을 준비하지 않아도 된다. 매출 처리가 빠르기 때문에 매장 운영에도 효율적이며, 종업원과 고객과의 접촉 기회를 줄여 인건비도 줄어든다. 물론 업주 입장에서는 카드 수수료 부담이 늘어난다.
이 문제를 해결하기 위해서 일부 대형 외식업체에서는 아예 자체 페이를 만들어 별도의 수수료 부담을 줄이는 곳도 늘어나고 있다. 도미노 페이, 스타벅스 카드처럼 자체 결제 서비스를 도입하면 충성고객으로 고객을 끌어들일 확률이 높아진다. 고객 정보를 확보해서 그들의 구매 패턴을 연구하여 신규 상품 기획이나 마케팅, 사업 확장에 중요한 데이터로 활용할 수 있다. 그러나 일반 소비자 입장에서는 업체마다 독자 페이를 선보일 경우, 개인 정보 관리하는 데 불안감을 느낄 수 있다.
얼굴인식 결제 거래로 75% 시간 단축
전 세계적으로 현금 결제를 줄이는 것은 일상 트렌드가 되었다. 스웨덴, 덴마크, 네덜란드, 영국, 프랑스 등은 현금 아닌 비중이 50% 이상이며, 한국은 거의 80%대에 이른다. 개인 정보가 제삼자에게 전달되는 것을 꺼리고, 현금을 사용하면 덜 구매하는 장점이 있어 현금 결제를 선호했던 일본도 변하고 있다.
글로벌 결제 회사인 마스터 카드는 미소나 손바닥을 흔드는 방식으로 결제하는 생체 인식 프로그램을 선보여 여러 군데에서 시범 운영을 하고 있다. 아랍 에미리트 연합국에서도 올해 2월에 외국계 할인 마트인 까르푸 매장에서 쇼핑객이 계산대에서 얼굴만으로 결제할 수 있는 안면 인식 결제 시스템을 시작했다. 평균 지불 거래 시간이 예전에는 20초 걸렸는데 단 5초 만에 결제가 완료되어 75% 시간을 단축하는 효율성을 보인다. 미리 얼굴인식 결제에 가입한 쇼핑객은 카운터에서 미소를 지으며 구매하고 카운터를 떠날 수 있게 된 셈이다. 우리나라에서도 신용카드 회사에서는 정보에 안면 정보를 연동해 가맹점에서 안면인식 결제 서비스를 시범 운영하기도 하고, 야간에 직원이 없는 무인 점포에서 운영하기도 한다.
AI, 챗 GPT 가 최근 소개되었듯이 다양한 안전 결제를 위해서 여러 생체 인증을 활용한 기술은 지속적으로 개발될 것으로 보인다. Iot 장치에 생체 인식 인증을 추가하거나, 생체 인식에 기반한 블록체인 기반 결제, 모바일 결제 앱에서 생체 인식으로 인증을 보완하는 등 무단 액세스나 사기 거래로부터 보호하려는 작업도 늘어날 것이다.
개인 정보 유출 방지를 위한 높은 수준의 보안과 편의성
그러나 부작용도 만만치 않다. 얼굴이나 지문 정보가 외부로 유출될 경우에는 피해가 너무 클 수 있다. 안면 인식 기술을 많이 이용하는 러시아는 지하철에 얼굴인식 결제 시스템을 도입하고 2,400여 개 지하철역 전체에 설치했는데, 징병을 피해 갔던 젊은이들을 찾아내는 등 국가가 필요시 과도하게 인권침해를 할 수 있다는 우려가 제기되기도 했다. AI 기반 음성 합성 기술은 누군가의 목소리를 복제하여 음성 인식 시스템을 속일 수 있고, 얼굴 인식 시스템은 AI가 생성한 딥페이크 이미지나 마스크를 사용하여 속일 수 있다. EU 집행위원회는 공공장소에서 얼굴인식 기술 사용을 원칙적으로 금지하고 행방불명 아동수색, 테러 위협 방지, 중대한 범죄 피의자 검거 등 극히 예외적인 경우에만 사용을 허용하고 있다.
진화하는 AI 기능보다 앞서는, 잠재적인 취약성을 해결하기 위한 다양한 생체 인식 인증 결제 시스템은 더 높은 수준의 보안과 편의성을 제공하는 방향으로 지속적으로 개발될 것이다. 이는 외식업계에도 영향을 줄 것이다. 환경 변화에 항상 관심을 두고 준비하는 자세가 필요한 시대이다.
글 슈가한( 한태숙 한마콤 대표, 호텔관광경영학 박사) 사진 픽사베이
슈가한(한태숙)은 한마콤 대표이며 세종대학교에서 호텔관광경영학박사.
전 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 & 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 홍보부장,
2019 말레이시아 The Asia HRD에서 “Movers & Shakers” 수상,
아시아 경영대학원에서 MBA, 필리핀 국립대학에서 산업공학 전공.
