세계적으로 겪고 있는 인플레이션으로 인한 물가 상승, 불확실한 경제망, 우크라이나와 러시아 간의 지속적인 쟁, 특히 우리나라는 부동산의 급상승 이후 급하락 등으로 소비자들은 미래 망을 어둡게 보고 있다. 수입은 제한되어 있는데 비용 증가로 생활비의 위기 느끼는 소비자가 증가하고 양극화는 더욱 심해지고 있다.
다행히 코로나가 풀리면서 마스크 쓰기도 조금씩 풀리면서 어디를 가나 사람들로 붐비기 시작한다. 그동안 문 닫았던 음식점과 호텔도 많았지만, 어려움을 견뎌낸 곳에는 손님들이 차기 시작해서 한 호텔에서는 작년에 좋은 성과를 냈다. 2023년 2월에 토요일 저녁에는 일 인당 16만 원 하는 강남의 특일급 호텔 뷔페 레스토랑을 1, 2 부로 나뉘어 운영할 정도로 손님이 많다. 반면, 수입은 제한되어 있는데 물가 상승으로 인해서 어려움을 겪는 소비자 역시 많이 늘어나, 양극화는 더욱 심해질 것으로 보인다.
생활비가 줄어드는 소비자는 절약해야 하므로, 일상 필수품에 더 큰 비용을 지불할지, 더 저렴한 제품으로 거래할지, 구매를 아예 하지 말아야 할지 고민한다. 가전제품 사용을 줄이고, 여행을 제한하고, 의료보험금과 같은 공과금을 낮게 유지할 방법을 모색하고, 에너지 효율적인 제품, 임대 또는 중고 쇼핑과 같은 친환경 대안을 찾아본다. 충동적인 구매를 자제하고, 구매 전에 더 많은 조사를 하고, 세일을 기다리고, 로열티 혜택이 있는가를 찾아본다.
외식 줄이고 집에서 요리하기, 할인점이나 PB 상품 인기
미국의 시장조사 기관인 ‘이노바 마켓 인사이트 Innova Market Insights’에서는 2023년의 중요한 트렌드를 ‘가치’로 보았다. 저렴하고 영양가 있는 간편식품이 인기이며, 대량 구매, 저렴한 브랜드, 직접 요리하기, 구매하는 품목 종류 감소 등이 예상된다. 2,000명 이상을 대상으로 한 소비자 조사를 한 결과 54%는 충동구매를 제한하고, 47%는 저렴한 브랜드나 할인점을 선택하고, 33%는 덜 구매하겠다는 변화를 보였다. 식음료비를 줄이지는 않지만, 외식을 줄이고, 집에서 식사하는 것을 늘린다. 팬데믹 기간 이미 외식을 줄이고 집에서 요리하여 식사하는 데 익숙해져서 별문제가 없어 보인다. 집에서 먹는 비용이 증가하더라도 식당 비용의 약 3분의 1 정도이므로 가정 내 식사를 선호한다. 2019년에는 집에서 식사하는 비율이 48%, 2023년에는 78% 정도로 높아졌다. 소스, 준비된 양념 등으로 인해 요리가 점점 쉬워지는 추세도 집밥 선호에 한몫 하고 있다. 그렇다고, 최저 가격의 제품을 찾는 것이 아니라 좋은 품질의 물건을 얻기 위해 실속 있는 지출을 알아보는 것이다. 백화점, 슈퍼마켓 등 대형 소매상이 독자적으로 개발한 자체 상표은 저렴하면서도 품질이 우수해서 선호도가 높아지며, 1+1과 같은 가격 프로모션을 한 제품에 대한 선호도가 증가한다.
온라인 구매의 편의성에 아주 익숙한 탓에 팬데믹 이전보다는 시장이나 마트에 나가서 직접 구매하는 비율은 줄었다. 온라인과 오프라인에서 더 나은 선택을 찾아 구매하는 하이브리드형이 늘었다. 이들은 매장에서 예전에 6개를 구매했으면 이제는 4개 정도만 사고, 2개는 온라인으로 산다. 대면으로 구매할 경우에는 직접 물건의 상태를 보고 결정하고, 쇼핑하는 사회적인 행복감, 궁금한 점이 있을 때 직원의 도움을 쉽게 받을 수 있고, 간편한 반품 등을 장점으로 꼽았다. 소비자의 약 20%는 웹사이트의 자동화된 로봇과의 대화를 편하게 여기지만, 대다수의 소비자는 직접 직원과 이야기하는 것을 편안하게 느낀다. 그러나 교육이 부족한 직원의 응대, 계산하기 위해 서 있는 긴 줄, 물건 찾기, 주차 등은 불편한 점으로 꼽는다. 이제는 쉽게 모바일 폰이나 컴퓨터에서 무한한 양의 제품 정보를 검색해서 하는 전자 상거래의 이점이 큰 경쟁 상대라 하겠다.
구독 경제와 로열티 프로그램을 통한 지출 관리. 창의적인 상품 및 프로모션 필요
생활비 위기로 인해 소비자들 사이에서 구독 지출에 대한 인식이 높아진다. 팬데믹으로 인해서 구독 경제가 소비자 행동을 빠르게 변화시켜, 많은 소비자는 한꺼번에 지급하고 살 수 없었던 제품, 서비스 및 라이프 스타일을 즐길 수 있게 되었다. 충성 고객에게 할인을 제공하는 로열티 프로그램도 성공을 거둘 것으로 예측한다. 고객이 다양한 샌드위치를 구매하면 공짜와 할인을 제공하고, 자주 구매하는 고객에게 더 큰 혜택을 주는 것을 게임처럼 하는 방법도 좋은 예이다. Z 세대와 밀레니얼 세대는 음식과 브랜드 선택은 그들의 라이프스타일, 신념, 가치 기준으로 이것을 SNS에 공유하는 데, 이들이 구독 경제와 로열티 프로그램을 더욱 열심히 활용하는 세대이다. 의식적인 소비를 하고, 다른 사람과 기쁨을 공유하는 세대를 겨냥한 창의적인 상품 개발을 통해서 어려운 시기에도 흑자를 이루는 많은 기업이 생기기를 바란다.
글 한태숙 (한마콤 대표, 호텔관광경영학 박사)
슈가한(한태숙)은 한마콤 대표이며 세종대학교에서 호텔관광경영학박사.
전 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 & 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 홍보부장,
2019 말레이시아 The Asia HRD에서 “Movers & Shakers” 수상,
아시아 경영대학원에서 MBA, 필리핀 국립대학에서 산업공학 전공.
