음식 주문도 음성AI 시대를 맞이했다. 코로나19로 비대면 생활이 지속되고 강화되면서 음성인식 서비스가 더 빠르게 다가오고 있다. 운전 중에 모바일 음성비서로 음식주문을 하는 일은 점점 증가하고 있다. 이에 해외에서는 온라인 주문 차선을 늘리는 드라이브 스루 매장을 도입하고 전용 차선도 만들고 있다. 세상이 확 바뀌고 있다.
코로나를 겪으면서 비대면과 위생 측면이 강조되면서 많은 것이 변하고 있다, 맥도날드나 버거킹 같은 패스트푸드 매장에서의 주문은 키오스크에서, 어느 국숫집에서는 음식 주문도 직원이 아니라 테이블에 올려 있는 태블릿으로 한다.
핸드폰에 Ai 가상 비서가 탑재되어 있다 보니, 소비자의 52.8%가 운전 중에, 21.3%는 다른 일을 하면서, 7.5%는 TV를 보면서 이용한다고 한다. (Think With Google 자료).
특별히 운전 중에는 핸드폰을 귀에 대고 통화를 할 수 없다 보니 블루투스뿐만 아니라, Ai 검색을 통해서 음성으로 검색하고 주문하는 일이 늘어나고 있다.
Voicebot.ai에 따르면 미국 성인의 64%가 음성 AI를 사용하여 음식을 주문하는 데 관심이 있으며, 음성 인식 서비스가 가능한 미국 소비자의 1/4 이상이 음성 AI를 통해 음식을 주문했다.
pymnts.com의 보고서에 따르면 14%의 소비자가 운전 중에 음성 비서를 사용하여 배달 음식을 주문한다고 한다.
음식 전문점 치폴레(Chipotle)는 온라인으로 주문한 음식만 픽업이 가능한 전용 드라이브 스루 차선을 도입했더니 12초에 음식 픽업이 가능해졌고, 버거킹도 드라이브 스루 차선을 확장하고 온라인 주문 픽업만 가능한 전용차선도 만들었다.
한국에서도 스타벅스, 맥도날드, 롯데리아, 할리스, 투썸플레이스, 써브웨이와 편의점 CU에서도 드라이브 스루 매장을 지속해서 확대하고 있으나, 도심에서는 충분한 공간 부족으로 교통체증, 보행 안전 문제 등을 야기하고 있다.
기업에서는 음성 검색에 쉽고 재미있게 검색할 수 있도록 홈페이지, SNS 등의 내용을 명확하고 간결하게 작성하여 키워드의 노출을 최적화하는 게 필요하겠다.
규모의 경제가 가능한 대형 패스트푸드 기업에서는 전화 주문을 받게 되면, Ai를 통해서 예전 주문했던 메뉴 등을 찾아 고객에게 응대하는 개인화된 서비스도 가능해지고 시간도 절약해진다.
고객 정보가 노출되는 방안에 대한 문제만 해결된다면, 핸즈프리 방식으로 더 빠르고 편리한 고객 서비스, 위생적이며 정확한 주문, 운영 비용 절감, 매출 증대, 일관된 브랜드 경험 등을 제공하는 장점이 있어 Ai를 기반으로 한 고객 서비스는 증가할 것으로 예상된다.
글 한태숙 (한마콤 대표, 호텔관광경영학 박사)
