AI를 통한 개인화 전략이 레스토랑에서도 발빠르게 전개되고 있다. 디지털 메뉴판, 레스토랑 앱, 셀프서비스 키오스크 이용을 통해 고객의 구매 습관과 선호도를 조사하여, 각 페르소나에 따른 맞춤화된 메뉴를 소개함으로써 충성 고객으로의 전환 전략을 소개한다.
글 한태숙(한마콤 대표, 호텔관광경영학 박사) 사진 픽사베이
호텔에는 여러 등급이 있다. 고급 호텔일수록 시설도 좋아지지만, 이용하는 고객의 특성과 선호도를 파악하고 그에 맞는 개인적인 서비스를 제공하는 것을 최우선으로 한다. 호텔 체크인부터 고객이 좋아하는 객실, 음식, 음료 등을 미리 파악해서 개인에 맞는 서비스를 제공한다. 여행하거나 근처에 맛있는 레스토랑이나 카페를 이용할 경우에도 컨시어지의 도움을 받아서 관광객이 아닌 일반 주민들이 즐겨 찾는 곳을 안내해 준다. 겉으로만 보이는 여행이 아니라 그 나라 사람들이 실제 즐기고 좋아하는 것을 경험하고 싶어 하기 때문이다.
전 서울 중구 을지로에서 예전 60 -70년대에 사람들이 즐겨 찾던 다방에 갔다. 우연히 들른 곳이었는데, BTS가 왔던 곳이라 외국 BTS 팬들이 많이 온다고 한다. 한국인들이 즐겨 찾던 예전 다방 인테리어와 전통적으로 끓여낸 쌍화차의 맛은 일품이었다.
고객 데이터를 기반으로 개인 맞춤화 메뉴 추천
최근 일반 레스토랑에서도 AI와 챗 GPT를 통해서 다양한 검색과 소비자에 대한 방대한 데이터베이스를 통해서 개인 고객의 특성에 맞는 메뉴와 서비스를 제공하려는 움직임이 커지고 있다. 팬데믹 기간에 배달과 포장이 늘어나면서 소비자의 선호도를 알아내기가 쉬워졌기 때문이다. 특히 외식업체에서는 자체 앱을 만들어 소비자들이 모바일 주문을 통해서 미리 주문하여 대기 시간을 줄인다. 고객의 구매 습관을 디지털화하면 구매 습관을 면밀히 조사하고 그에 맞는 제품을 개인화할 수 있다.
셀프서비스 키오스크에 손님이 없을 때는 메뉴 항목을 보여주지만, 누군가 접근하면 디스플레이 장치의 카메라는 그 고객이 누구인지 감지하고 고객 데이터를 기반으로 페르소나에 따라 프로모션 메뉴를 맞춤화한다. 전체 메뉴를 보여주어 고객을 피곤하게 하는 대신에 각 페르소나에 맞는 음식을 먼저 추천해 주면 구매 확률이 높아진다.
업데이트를 통해 장기적으로 비용 절감이 가능한 디지털 메뉴를 통해서 고객의 성향에 맞추어 음식을 보여준다. 고객의 몇 퍼센트가 메뉴판을 보는지, 어떤 프로모션에 관심이 많은지 등 다양한 데이터를 축적한다. 버거킹에서는 디지털 메뉴판을 설치해 인기 있는 음식을 제안한다. 추운 날에는 따뜻한 커피를, 따뜻한 날에는 상큼한 아이스티를 추천하는 것을 테스트하는 지점이 있다. 내가 좋아하는 음식, 싫어하는 음식, 비가 올 때 먹고 싶은 음식, 내가 원하는 커피 스타일을 알아서 추천한다면 아무래도 고객은 나를 알아봐 주는 곳을 더 자주 방문하게 될 것이다.
또한 샌드위치, 샐러드, 피자, 스시, 타코를 자신의 스타일로 만들어 먹는 개인화된 메뉴로 만들어 주는 곳이 늘어나고 있다. AI 기술을 활용하여 고객이 자신에게 맞는 음식을 선택할 수 있도록 도와주는 챗봇을 운영하기도 한다. 국수에 말린 두부를 넣을까 말까, 샐러드에 아보카도와 견과류 등을 골라서 세트를 주문하고 이런 선호도는 데이터베이스에 남는다. 지출 금액, 구매 항목, 이용시간, 이메일, 보유하고 있는 로열티 프로그램, 식당 간판에 내장된 카메라는 AI 기술을 통해서 고객의 움직임, 주의 사항, 식사하는 기분까지 분석이 가능해진다. 이렇게 데이터가 쌓이면 패턴을 찾아 더 나은 서비스를 할 수 있는 프로그램 개발이 가능해진다.
차를 몰고 드라이브스루에 가서 뭘 먹을까 생각하는데 뒤에 차가 많이 밀려 있을 때 결정을 빨리 못하면 불안해진다. 이때 AI가 소비자의 번호판을 인식하고, 내가 예전에 주문했던 메뉴를 먼저 보여주며, 그날의 날씨, 당일 잘 팔리는 메뉴 등을 소개하고, 곁들일 만한 다른 메뉴나 음료를 소개한다면 선택이 쉬워진다. 필자만 해도 메뉴가 너무 많으면 무엇을 골라야 할지 난감한 경우가 종종 있다. 직원에게 이 레스토랑에서 가장 인기 있는 메뉴나 세트 메뉴를 물어서 결정하는 경우가 많다.
나를 기억해 주고 그날의 추천 메뉴를 나의 선호도를 감안하여 골라준다면 구매하기가 훨씬 편안할 것이다. 새로운 고객 유치를 위해 이보다 5배 더 큰 비용이 든다고 한다. 데이터베이스의 축적을 통해서 기존 고객을 충성 고객으로 전환하는 전략이야말로 마케팅에서 매우 효과적인 방법이 될 것이다.
글 한태숙 (한마콤 대표, 호텔관광경영학 박사)
슈가한(한태숙)은 한마콤 대표이며 세종대학교에서 호텔관광경영학박사.
전 그랜드 인터컨티넨탈 호텔 & 코엑스 인터컨티넨탈 호텔 홍보부장,
2019 말레이시아 The Asia HRD에서 “Movers & Shakers” 수상,
아시아 경영대학원에서 MBA, 필리핀 국립대학에서 산업공학 전공.
