[푸드경제 유인근 편집국장]공룡 온라인 플랫폼 '쿠팡'이 댓글과 리뷰 조작 의혹으로 또다시 소비자들의 눈총을 사고 있다.
29일 한겨레 신문에 따르면 쿠팡은 평소 상품평을 많이 쓴 충성 고객을 위주로 '쿠팡 체험단'을 구성해, 입점업체에게 '체험단 상품평 프로그램'을 권유해 문제가 되고 있다. 이들 '쿠팡 체험단'은 입점업체 상품을 받아 사용해본 뒤 상품평을 달아주고, 쿠팡은 체험단을 붙여주는 대가로 입점업체로부터 댓글 10개당 100만원을 챙겼다고 한다.
쿠팡이 최근 입점업체에 보낸 ‘쿠팡체험단 프로그램’ 안내문에는 "엄선해 선발한 고객체험단의 객관적인 상품평을 통해 고객의 구매 의사결정에 도움이 되고, 매출과 상품 인지도를 높인다"고 이 프로그램을 소개하고 있다. 입점업체들은 대개 체험단 댓글 10개, 총 100만원(부가세 포함 110만원) 어치를 구매하는 것으로 나타났다. 여기에 체험단에 주는 상품도 제공해야 한다. 해당 수수료는 쿠팡이 전액 가져가는 구조다. 이에 대해 법조계는 "쿠팡이 플랫폼이라는 우월한 지위를 이용해 경제적 이익을 취한 것"이라며 '거래상 지위남용'의 위법 소지가 있다고 지적한다.
여기까지는 어느정도 눈 감아 줄 수 있다. 입점업체가 쿠팡의 강요에 의해 댓글을 샀다고 하지만 어쨌든 그들의 선택이고, 그렇게 감당해야하는 부담 또한 그들의 몫이기 때문이다. 문제는 죄없는 소비자들의 피해다. 쿠팡은 체험단 안내문에서 체험단 상품평에 대해 "객관적"이라고 강조했지만, 과연 '공짜 상품'을 받아서 쓴 댓글이 공정성을 담보할 수 있을까. '내돈내산'이란 말이 괜히 생겨난 것이 아니다.
쿠팡이 리뷰 혹은 댓글 조작 의심을 받은 것은 이번이 처음은 아니다. 불과 보름여 전 참여연대 민생희망본부, 한국소비자연맹, 민변 민생경제위원회 등 6개 시민단체는 "쿠팡이 직원들을 동원해 자체브랜드(PB) 상품에 허위 리뷰를 작성하도록 한 정황이 드러났다"며 공정거래위원회에 신고하고 관련 제도개선을 촉구하는 기자회견을 열었다. 이들이 문제 삼은 PB 상품은 쿠팡의 자회사 '씨피엘비'(CPLB)가 출시한 16개 브랜드의 4200여개 상품이다.
시민단체에 따르면 쿠팡은 지난해 7월께부터 직원들에게 아무런 대가도 지급하지 않은 채 조직적으로 해당 상품 리뷰를 작성하도록 했다는 것이다. 리뷰 조작으로 PB 상품 노출 순위가 상승할 수 있도록 하기 위해서다. 공정거래위원회는 관련 내용에 대한 조사에 착수한 상태다. 이에 대해 쿠팡 측은 직원들이 쓴 리뷰가 전체의 0.2% 정도에 불과하고 별도의 표기가 붙는다면서, 시민단체 지적이 대부분 허위라고 반박했다. 공정위의 조사 결과에 따라 그 진위 여부가 판가름나겠지만 쿠팡을 바라보는 소비자들의 시선이 고울리 없다.
이뿐만이 아니다. 쿠팡은 검색 알고리즘 조작 의혹도 받았다. 지난해 7월 쿠팡은 납품업체 상품보다 자체브랜드(PB) 상품을 우선 노출되도록 검색 알고리즘을 조작했다는 혐의 등으로 공정거래위원회의 조사를 받았다. 온라인 플랫폼 알고리즘 조작 의혹은 쿠팡뿐 아니라 네이버, 카카오에서도 매년 단골로 지적돼온 문제 중 하나다. 알고리즘 조작 우려가 자주 제기되면서 소상공인들과 시민단체들을 중심으로 법적 제재가 필요하다는 목소리가 점점 커지는 상황이다.
도대체 왜 이렇게 무리를 하면서 리뷰나 댓글에 집착을 하는 것일까. 이유는 뻔하다. 이제 물건을 직접 볼 수 없는 온라인 상거래에 익숙해진 소비자들은 그 제품에 대한 정보를 댓글이나 리뷰에 의존하는 경우가 많아졌기 때문이다. 댓글과 리뷰가 선택의 기준이 되는 시대인 것이다. 여기에는 소비자와 플랫폼 업체간 '신뢰'가 무엇보다 중요할 수밖에 없다. 공정해야 믿을 수 있는 것은 당연하다. 하지만 조작된 댓글이라면 신뢰는 산산히 부서질 수밖에 없다. 그리고 그 피해는 고스란히 소비자들의 몫으로 돌아갈 것이고, 이로인해 정직한 플랫폼업체까지 피해를 볼 수도 있다.
'댓글 조작'이라고 하면 번뜩 먼저 떠오르는 사건이 있다. 온 나라를 벌집 쑤신 듯 시끄럽게 만든 '드루킹 댓글 조작 사건'이다. 2017년 대선을 앞두고 드루킹 일당이 여론 댓글 조작한 것이 발각되면서 이듬해 특검이 열렸고 김경수 전 경남지사가 구속되는 엄청난 일이 있었다. 그 사건은 아직도 많은 국민들에게 충격적인 기억으로 남아있다. 쿠팡의 댓글 조작 의혹을 보면서 잠시 드루킹 사건을 떠올렸다면 지나친 비약일까. 전자상거래를 정치적 사건과 비교하는 것이 지나칠 수도 있겠지만, 여론 조작이라는 본질은 별반 다르지 않다는 생각이다.
이같은 일들이 반복되면서 시민단체는 온라인플랫폼에 대한 규제 조치가 시급하다고 목소리를 높이고 있다. 그러나 안타깝게도 '온라인플랫폼 공정화법(온플법)' 법제화 작업은 아직까지 정부부처 간 알력다툼에 상임위 문턱도 넘지 못하는 상태라고 한다. 실제 온플법 추진이 스타트업 생태계 발전까지 저해할까 우려하는 업계의 목소리도 있다. 그러나 무질서로 인해 자율규제가 소용없다면 법이 제정돼 공정하게 운영되는 것이 맞다. 언제까지 소비자들만 그 피해를 감당해야 하는가.
쿠팡은 지난해 연간 매출 22조원을 기록했다. 이는 창사 이래 최대 매출이자 국내 e커머스 역대 최대다. 매출 기준으로는 국내 유통업체 1등인 이마트의 온·오프라인 채널도 제친 엄청난 수치다. 그런데 자꾸만 이같은 의혹에 휩싸인다면 소비자들은 쿠팡이 이룬 대단한 실적마저 색안경을 끼고 볼 수밖에 없을 것이다. 따라서 이번 댓글 조작 의혹도 철저하게 시시비비를 가려야 하고, 사실로 들어난다면 그만한 책임을 져야 할 것이다.
이미 우리는 댓글 한 줄의 위력을 수없이 경험했다. 악용되면 자칫 사람의 목숨까지 위협하는 흉기가 될 수 있음을. 어떤 이유에서든 댓글 조작, 리뷰 조작은 결코 가볍게 봐서는 안된다.
사진 뉴스1
