[푸드경제 이주석 기자] 신종코로나바이러스 감염증(코로나19)가 촉발한 뉴 노멀 시대, 급변화한 소비 양상에도 살아남는 리테일 비즈니스의 전략들은?
이번주(2월15~18일) EBS1TV <비즈니스 리뷰>에서는 황지영 노스캐롤라이나대 마케팅 전공교수의 <리테일 테크의 시대, 진화하는 소비> 편이 방송된다.
직접 가고, 직접 먹어보고, 직접 입어보던 한때가 어색하리만치 오늘날 소비 양상은 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 장기화로 과거와 대척점으로 거듭 나아가고 있다.
주어진 환경에 강제적으로 온라인으로 유입된 인구가 많아졌고, 우리나라뿐만 아니라 글로벌 ‘5060엄지족’이 탄생하며 온라인으로의 이동은 이젠 현실이 된 시점이다.
영화관보다 집에서 편하게 넷플릭스를 보면서 치맥을 하고, 마트가 아닌 새벽 배송으로 상품을 받아보는 ‘편의성’에 대한 선호가 지배적인 요즘이다.
모두가 오프라인 리테일의 종말을 얘기하지만, 인간의 발길이 멈춘 리테일 비즈니스는 5년 앞당긴 미래를 실현하고 있다!
인공지능과 머신 러닝 등의 접목으로 언택트 시대 속 변화를 거듭해가고 있는 리테일 판도를 EBS 비즈니스 리뷰 <리테일 테크의 시대, 진화하는 소비> 편, 노스캐롤라이나대 마케팅 전공 황지영 교수와 함께 진단해본다.
◆ 황지영 노스캐롤라이나대 마케팅 전공교수
오하이오주립대학에서 유통, 심리 통계학 박사과정을 마치고, 플로리다대학교에서 국제비즈니스를, 미시간 주립대에서 국제 유통을 강의했다. 현재 노스캐롤라이나 주립대 마케팅 전공 교수로 재직 중이다. <리테일 매거진>을 비롯하여 , 등의 미디어에 글로벌 리테일 트렌드를 소개하는 글로벌 리테일 트렌드 연구자이다. 주요 저서로는 ⌜리테일의 미래⌟, ⌜리:스토어⌟가 있다.
▶ 뉴노멀 시대의 뉴리테일 (2월 15일(월) 방송)
지난 1년을 그려보면 락다운(Lockdown)과 재택근무 등 경험해본 적도, 경험해볼 것이라 상상한 적도 없는 나날의 연속이었다. 집에서 보내는 시간이 많아지자 집순이, 집돌이들의 생활이 때아닌 각광을 받았고, 각자의 니즈에 맞는 서비스 이용이 급격하게 늘어났다. 소위 ‘언택트’ 라이프가 코로나로 인해 모든 이들의 일상이 되어버린 것.
주사위는 던져졌고, 비즈니스 영역 또한 불가항력적 변화를 거쳐야 했다. 아마존을 포함한 온라인 리테일, 온라인 화상 서비스 업체, 원격 진료 서비스, 배달 서비스, 배송관련 업체, 스트리밍 서비스 등 수혜 영역에 놓인 업체들을 보면 한 가지 뚜렷한 공통점이 있다. 바로 온라인 기반이라는 점이다.
최첨단 기술이 신소비 유형과 라이프스타일과 접목되며 소비자들이 시간을 바라보는 관점에 변화가 생겼고, ‘편의성’에 대한 선호는 증가했으며 MZ 세대는 주요 소비 세력으로의 입지를 견고히했다. 이런 상황 속, 리테일러들의 단기적 생존을 위한 전략은 무엇이고, 중/장기적인 비책은 무엇이 있을까?
▶ 나의 퍼스널 쇼퍼, AI (2월 16일(화) 방송)
최근 미국에서 큰 인기를 끌고 있는 온라인 패션 스타일링 플랫폼 ‘스티치픽스(Stitch Fix)’. 이 앱은 온라인 가입 시 본인의 사이즈, 키, 바디 쉐이프, 핏과 길이의 선호도 등을 입력하고 심지어 옷을 입을 때와 장소, 특별히 원하는 아이템, 평소 쇼핑에 쓰는 평균 비용 등에 대한 다양한 퀴즈에 답을 해야 한다.
이렇게 고객의 취향을 파악할 데이터가 모이면 그에 맞는 5개 아이템을 픽스해서 집으로 보내주고 마음에 들지 않을 시 반품도 가능한 서비스로 선풍적인 인기를 끌고 있다. 아마존 역시 유사한 서비스를 프라임 멤버들에게 제공하고 있다. 개개인을 위한 큐레이션된 아이템 리스트를 제공하고, 그 중 최고 8개까지 선택하면 선택된 아이템들을 집으로 배송한다.
7일 동안 마음대로 입어보고 구매할 상품만 비용을 지불하고 나머지는 반품하는 이 서비스 역시 큰 호응을 받고 있다고. 고객의 데이터나 과거 쇼핑 행위를 AI 기반 큐레이션 알고리즘으로 분석하여 누가 더 정교하고 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하는지가 소비자를 사로잡는 키포인트가 된 지금, 소비자를 ‘락인’시킬 수 있는 전략들을 짚어본다.
▶ 오프라인은 사라지지 않는다 (2월 17일(수) 방송)
2020년 한 해, 미국에서는 무려 2만 6천여 개의 매장이 문을 닫았고, 2025년이 되면 약 10만 여개의 매장이 철수될 거란 전망이 제기된다. ‘리테일 아포칼립스’ 리테일의 종말이 다가왔단 위기감에 대한 표현이 피부로 와닿는 현실을 반영하고 있다. 특히 오프라인 리테일에 관한 전망은 더 절망적이기만 하다.
그렇다면 오프라인 리테일의 앞날은 정말 암흑기만 예상되는 걸까? 오프라인 리테일은 곧 사라지게 될까? 어쩌면 오프라인 리테일의 미래는 ‘기승전폐점’이 아닌 과거와 그 방법을 달리 하는 채널이 되더야 한다는 것이 중요하다면? 그에 대한 답을 찾아본다.
▶ 나는 데이터가 아니다. 나는 소비자다 (2월 18일(목) 방송)
넷플릭스에서 제작한 <소셜딜레마>란 작품은 공개와 동시에 연일 화제의 중심이 됐다. 이 다큐에는 구글과 페이스북 등에서 핵심 업무를 담당했던 인물들이 직접 출연해 그동안 ‘우리가 모르고’ 혹은 ‘우리가 외면했을’ 실상을 고발했다. AI와 머신 러닝을 바탕으로 소비자에 맞게 제공되는 콘텐츠들, 그리고 그 콘텐츠들이 어떻게 우리의 생각과 행동을 유도하고 지배하게 되는지, 그 과정과 방법을 가감 없이 들려줬는데….
소비자는 정말 ‘데이터’로의 지위로 전락한 걸까? 콘텐츠로 수익을 버는 리테일러의 등장 이후 우리가 놓치지 말아야할 핵심적 가치에 대한 논의가 지속적으로 제기되는 요즘이다. 기업과 소비자인 ‘내’가 무엇을 간과하고 있는지 이야기해본다.
월~목요일 밤 11시 35분에 방송되는 EBS 비즈니스 리뷰 <리테일 테크의 시대, 진화하는 소비> 편에서는 노스캐롤라이나대 마케팅 전공 황지영 교수와 함께 뉴노멀 시대의 진화하는 소비 그리고 승리하는 기업 전략에 대해 알아본다.
/ 사진 = EBS1TV 비즈니스 리뷰
